Aujourd’hui, l’équipe d’EasyJob est partie à la rencontre d’Émilie Perdu, commerciale au sein de la société Mary Poppins. Elle nous dévoile son parcours, et son quotidien.
Bonjour Mme Perdu, merci de nous accueillir et de prendre le temps de répondre à nos questions. Commençons par parler de vous, pourriez-vous vous présenter ?
Bonjour, je suis Émilie Perdu et cela fait maintenant 10 ans que je m’occupe de la de gestion de Mary Poppins. De base, je ne suis pas commerciale mais éducatrice spécialisée. L’histoire a commencé avec un couple qui a fondé le groupe Mary Poppins, avec une première agence à Bordeaux. Puis ils ont ouvert une deuxième agence, à Toulouse. Le développement du groupe a été très rapide. Mary Poppins est un groupe spécialisé en garde d’enfants, nous sommes parmi les premiers sur le marché.
Quelle formation avez-vous suivie ?
Après avoir obtenu mon baccalauréat, j’ai fait deux ans de contrat professionnel en tant que moniteur éducateur. Puis deux ans en tant qu’éducateur spécialisé.
Quel a été votre parcours avant votre poste actuel ?
Avant ce poste, j’étais éducatrice spécialisée à Paris.
Face à des situations difficiles rencontrées lors de votre vie professionnelle, comment avez-vous réagi et comment les avez-vous résolues ?
Je suis une personne avec un tempérament de fonceuse. J’ai essayé de saisir les opportunités qui s’offraient à moi. Aujourd’hui, le marché est beaucoup plus concurrentiel qu’avant. Et ce sont vraiment mes expériences antérieures qui m’ont permis de me former.
Pouvez-vous nous présenter Mary Poppins, l’entreprise dans laquelle vous travaillez actuellement ?
Mary Poppins est une entreprise fondée par un couple d’anciens parisiens vivant sur Bordeaux en 2010. C’est une entreprise située à Bordeaux puis d’autres agences se sont ouvertes à Toulouse, Paris, Lyon, et Aix-Marseille. C’est une SARL mais elle n’est pas franchisée.
Au sein de cette entreprise, nous mettons l’enfant au centre. La durabilité vient de la grande confiance qu’on accorde (aux intervenants) et qui nous est accordée (par les parents). Nous privilégions une relation de qualité entre les clients et les intervenants. Notre objectif est de faire fonctionner le binôme parent/intervenant de la meilleure façon possible. Nous n’avons pas d’approche très commerciale ou agressive. Chez nous, le recrutement prime. On recherche des intervenants en qui nous pouvons avoir confiance.
Si vous deviez décrire cette entreprise en 3 mots, ce seraient ?
La proximité : l’entreprise connaît tous ses clients et ses salariés.
Le professionnalisme : gérer ses relations clients/intervenants
La confiance
Comment faire pour se distinguer dans le monde du babysitting face à toutes les agences concurrentes qui se développent ?
Il faut rester sur ses convictions. Par exemple, l’année dernière nous avons fait face à une baisse du chiffre d’affaires. Beaucoup de gens étaient sans nounous, mais il ne fallait pas succomber aux « candidatures faciles », et toujours avoir en tête nos valeurs et objectifs de recrutement d’intervenants.
Mary Poppins bénéficie de 80% de connaissance par le bouche-à-oreille. Ce sont donc des clients de qualité. De plus, c’est une des seules agences possédant des contrats pour petits bébés. Il faut pour cela avoir une certaine exigence sur le recrutement.
Quel est le type de profil recherché par les recruteurs de Mary Poppins ?
Nous avons deux types de profils recherchés selon l’âge : pour les enfants de moins de 3 ans, il nous faut des critères d’expérience : professionnels de la petite enfance ou ayant de l’expérience dans le secteur social. L’agrément qualité est une nécessité du personnel qualifié. Pour les enfants au-delà de 3 ans, il n’y a pas de loi. Certains peuvent n’avoir aucune expérience et se révèlent être très bien. Le plus important est d’avoir du bon sens et être responsable.
Comment se déroule le recrutement ?
Lors de l’entretien : nous vérifions la motivation du candidat. Nous nous entretenons avec beaucoup de candidats mais ces entretiens restent de qualité. Nous vérifions ensuite leur engagement. Nous faisons passer des tests avec des mises en situation. Cela nous permet de vérifier et d’assurer la sécurité affective et matérielle des enfants. Ensuite, nous organisons une rencontre avec les clients avant en personne ou par téléphone, afin de s’assurer du bien-être des deux côtés.
L’entretien dure entre 1h et 1h30. Il se divise en 4 parties : la première où on reprend toutes les coordonnées, les attentes de la personne en termes de volume horaire, ses disponibilités. La deuxième partie, la personne se présente, ce sera la présentation à la famille. On aborde aussi les expériences professionnelles. Puis la troisième partie , où se déroule le test. Et enfin la quatrième partie, la présentation des conditions de recrutement et parler de l’entreprise.
Finalement, on présente l’intervenant à la famille.
Quelles sont les qualités/expériences qu’on acquiert suite à une expérience chez Mary Poppins ?
On acquiert du sérieux, un suivi (plan de formation). On travaille avec une équipe dynamique. Il faut savoir être ponctuel, et digne de confiance.
Nous imaginons que la relation client est une partie importante de votre job (trouver des familles clients etc), comment gérez vous un client difficile, mécontent ?
Il y a deux types de mécontentement : tout d’abord le légitime. Des enquêtes de satisfaction obligatoires sont à envoyer aux clients par rapport à l’agence. Nous devons leur faire nos excuses et éviter de refaire la même erreur. Nous pouvons également leur faire une remise commerciale. Tous les clients sont connus, il faut vraiment faire attention aux critiques, qui peuvent très vite se reprendre.
Puis il y a le mécontentement non légitime. Dans ce cas-là, nous leur faisons comprendre qu’il vaut mieux partir. Par agence il y a 1 responsable, 1 chargé de recrutement, et 1 stagiaire.
Quel conseil donneriez-vous à un étudiant souhaitant se spécialiser dans la gestion de portefeuille client ?
Il faut toujours rester fidèle à ses convictions et ne pas être un requin. La fidélisation d’un client passe par la qualité, être disponible, toujours souriant, toujours agréable, connaître ses clients, ne pas compter son temps et s’intéresser aux personnes. Il faut savoir instaurer un lien de confiance. Et surtout, ne pas forcer une vente.
On cherche une personne et sa capacité à convaincre. Les qualités humaines sont primordiales, comme le savoir-être. L’expérience est un plus.
Nos intervenants sont des étudiants en bonne partie. Vous pouvez quand même postuler en septembre même si vous allez partir au cours de l’année. Tout dépend de la réponse du client.
Les horaires fixes sont assez importants. Néanmoins, des parents s’adaptent à l’emploi du temps de l’intervenant. Pour pouvoir exercer ce métier, le parcours aménagé est conseillé
La Easybise 
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